售后服務

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01
服務簡介

服務理念:

心,為可靠而動

服務宗旨:

全心全意    志在為您

服務目標:

超越期望    感動客戶

服務承諾
市區2小時內到位;200公里范圍內不超過4小時;200~400公里范圍內不超過8小時;400公里以上不超過24小時到達故障機器所在地(邊遠、無手機信號地區除外)
2
h
市區2小時內到位
4
h
200公里范圍內不超過4小時
8
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200~400公里范圍內不超過8小時
24
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400公里以上不超過24小時到達
02
晉工機械駐外服務人員和特約服務中心服務人員,必須做到:
  • 五統一
  • 五要
  • 五不要
五統一

1、統一持證上崗——服務人員必須經過培訓合格后,持證上崗。

2、統一著裝上崗——服務人員必須穿著統一發放工作服、攜帶統一工具包。

3、統一服務理念——我們所做一切工作是為用戶服務的。“用戶滿意是我們的宗旨”。

4、統一服務口號——“晉工機械、滿意用戶”“真情交流、熱心溝通”。

5、統一服務行為——為用戶著想,不損害晉工機械形象和信譽,做好每件事。

五要

1、到達服務現場,要首先更換工作服。

2、要向用戶遞上服務名片,向用戶講明來意是代表“晉工機械”前來提供服務的,并歡迎用戶進行監督。

3、要用最熟練的技術在最短的時間,為用戶排除故障、解決問題。

4、要對用戶進行產品故障分析和使用保養知識講解,并清理好維修現場衛生工作。

5、要征求用戶對“晉工機械”產品和服務方面的意見,填寫“現場服務記錄表”。

五不要

1、不要向用戶發牢騷或提出任何抱怨。

2、不要向用戶索取煙、酒等財物。

3、不要在用戶面前只說不干或指使用戶自己動手。

4、確屬產品質量服務技術問題,不要向用戶推卸責任。屬用戶使用不當原因造成損壞,應向用戶做耐心、細致地解釋、說明及技術指導。

5、不要做任何違反行為規范要求的事。

03

特約服務中心

的建立 

建立原則

1、“晉工”產品較密集的地區。

2、市場潛力大的地區。

3、對產品保有量大的地區可實行多特約服務中心制。

4、邊遠或產品較分散地區,服務半徑控制在150公里內。


建立條件

1、承建單位主觀上愿意為晉工機械搞好售后服務工作,并能夠嚴格按照晉工機械的管理制度執行。

2、承建單位必須是獨立的企業法人單位或持有法人委托書的二級法人單位,由國家工商局正式批準的營業執照、獨立賬號、能獨立行使對外經營業務,新發展的特約服務中心傾向于民營企業和改制企業建立。

3、必須有一定專業技術能力的人員專門負責服務工作。具備服務電話、傳真,配備3.5名以上的技術維修服務人員,具 有裝載機大修能力和裝載機維修的各種工具、裝備。

4、具有一定的經營場所,配件倉庫、儲備的配件齊全數量充足。

5、具有必備交通工具(服務車輛等),能全天候外出服務。


建立程序

1、采取用戶推薦、承建單位自薦、晉工機械片區經理推薦,售后服務處根據服務網絡建設總體規劃。

2、凡有建立晉工機械特約服務中心意向的單位,應向晉工機械片區經理或售后服務處提交蓋有單位公章的書面“企業簡歷”、“申請報告”等資料。報上級領導審批(必要時現場考察)。

3、經上級領導審批后,由售后服務處書面通知申請單位試運行6個月,考核合格,正式簽署《特約服務協議書》。


解除

1、不能按《特約服務中心管理手冊》規定的要求開展工作。

2、工作中出現重大差錯,損害晉工機械形象和信譽。

3、對方單位主動提出解除。

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